Phần mềm CRM là gì? Các phần mềm CRM phổ biến 2026

Trong bài viết dưới đây, Vinagroup sẽ giải đắp thắc mắc trên, đồng thời tổng hợp thông tin về 5 loại phần mềm phổ biến hiện nay. Từ đó bạn có thể hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm, tính ứng dụng của từng công cụ và lựa chọn được công cụ phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý khách hàng, giúp doanh nghiệp tự động hóa, tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng. Công cụ hỗ trợ toàn diện từ lưu trữ dữ liệu, theo dõi đơn hàng đến phân tích nhu cầu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao doanh số hiệu quả.

Ưu điểm của phần mềm CRM là tập trung toàn bộ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất, dễ dàng truy cập và chia sẻ trong doanh nghiệp. Hiện nay các công cụ CRM phát triển rất đa dạng, có đầy đủ bản miễn phí cho startup hoặc hệ thống nâng cao có trả phí, tích hợp AI thông minh đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý khách hàng tự động

5 loại phần mềm quản lý CRM phổ biến hiện nay

Mỗi phần mềm CRM đều có những điểm mạnh riêng, tùy theo mục tiêu và cách hoạt động của từng doanh nghiệp. Không chỉ hỗ trợ lưu trữ thông tin, các hệ thống này còn giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh, cá nhân hóa trải nghiệm và thích nghi linh hoạt với thị trường.

Trước khi tìm hiểu chi tiết từng loại, hãy cùng xem qua bảng so sánh nhanh những điểm nổi bật của 5 phần mềm CRM phổ biến nhất năm 2026 được Vinagroup tổng hợp sau đây:

1. Phần mềm Operational CRM

Operational CRM là hệ thống tự động hóa các công việc lặp lại hàng ngày như: quảng cáo, bán hàng cho đến dịch vụ hậu mãi,... giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả vận hành. Nhờ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác và xây dựng quy trình chăm sóc tốt nhất.

Ưu điểm

Operational CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại như gửi email, theo dõi hành vi khách hàng hay quản lý dữ liệu liên hệ. Việc giảm bớt thao tác thủ công không chỉ tối ưu hiệu quả làm việc mà còn hạn chế sai sót trong quá trình vận hành.

Hệ thống CRM này còn đóng vai trò là kho dữ liệu tập trung, cho phép các bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng hay marketing dễ dàng theo dõi, cập nhật thông tin khách hàng đồng bộ. Nhờ đó, tốc độ phản hồi được cải thiện rõ rệt, giúp xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.

Trường hợp nên sử dụng

Operational CRM phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, startup hoặc những đơn vị chưa có đội ngũ kỹ thuật mạnh. Hệ thống này giúp tự động hóa các tác vụ hàng ngày, phù hợp với quy trình bán hàng đơn giản, ít bước phức tạp. Đây cũng là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp mới bắt đầu xây dựng dữ liệu khách hàng, trước khi nâng cấp lên các giải pháp phân tích hoặc dự báo.

Ví dụ

Phần mềm Operational CRM như Lark, HubSpot, Salesforce và Zoho đều tập trung vào việc tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm thao tác thủ công và cải thiện hiệu suất làm việc. Các công cụ này cho phép tập trung mọi dữ liệu và tương tác khách hàng (email, cuộc gọi, trò chuyện, phiếu hỗ trợ...) vào một nền tảng duy nhất, giúp đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng dễ dàng thống kê, xử lý thông tin.

Đặc điểm chung của các nền tảng này là khả năng quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi cơ hội, tạo lịch hẹn và gửi email tự động. Nhiều công cụ còn hỗ trợ làm việc đa kênh, hoạt động trên thiết bị di động cho phép làm việc từ xa. Với thiết kế linh hoạt và dễ sử dụng, các giải pháp này phù hợp hầu hết doanh nghiệp bán hàng.

Phần mềm Operational CRM tự động hóa các công việc lặp lại hàng ngày với khách hàng

2. Phần mềm Analytical CRM

Phần mềm Analytical CRM tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng (email, cuộc gọi, giao dịch...) chuyển đổi dữ liệu thành thông tin. Ngoài ra, các báo cáo và dashboard từ CRM này cũng cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing, tối ưu quy trình bán hàng và xác định nhóm khách hàng tiềm năng có giá trị cao. Do đó đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người tiêu dùng.

Ưu điểm

Analytical CRM giúp doanh nghiệp tạo ra thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng bằng cách nhận diện các mô hình hành vi, xu hướng và thói quen mua sắm. Những dữ liệu này là nền tảng để điều chỉnh chiến lược tiếp thị, bán hàng và ra quyết định chính xác hơn.

Hệ thống còn hỗ trợ phân khúc khách hàng theo độ tuổi, hành vi, lịch sử mua hàng,... giúp triển khai các chiến dịch cá nhân hóa và tiếp cận đúng đối tượng. Nhờ phân tích thời gian thực và các chỉ số hiệu suất (KPI), doanh nghiệp có thể nhanh chóng tối ưu chiến lược, nâng cao hiệu quả marketing và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Trường hợp nên sử dụng

Analytical CRM phù hợp với các doanh nghiệp đã có lượng dữ liệu khách hàng. Với khả năng phân tích hành vi và dự đoán xu hướng, các phần mềm này đóng vai trò quan trọng hỗ trợ điều chỉnh chiến lược kịp thời, giảm rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận hiệu quả.

Ví dụ

Các nền tảng Analytical CRM như Lark Base, Insightly, Zendesk Explore và Microsoft Power BI đều hỗ trợ doanh nghiệp phân tích, chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành thông tin, cụ thể:

• Lark Base cho phép tạo bảng thông tin tùy chỉnh nhanh chóng, tích hợp AI để phân loại khách hàng tiềm năng và hỗ trợ bán hàng.

• Insightly nổi bật với báo cáo hành vi khách hàng và hiệu suất bán hàng, giúp cá nhân hóa chiến dịch hiệu quả hơn.

• Zendesk Explore tập trung vào dữ liệu dịch vụ khách hàng, giúp đánh giá hiệu suất nhân viên và mức độ hài lòng.

• Microsoft Power BI tích hợp cùng Dynamics 365 để phân tích toàn diện hành trình khách hàng, hỗ trợ phân khúc nâng cao và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Phần mềm Analytical CRM tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

3. Phần mềm Collaborative CRM

Collaborative CRM được thiết kế để tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, kết nối với các đối tác bên ngoài., chia sẻ thông tin đầy đủ, dễ dàng. Nhờ khả năng kết nối và đồng bộ dữ liệu vượt trội, các phần mềm này giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và đối tác hiệu quả.

Ưu điểm

Phần mềm giúp doanh nghiệp nâng cao giao tiếp nội bộ bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực giữa các bộ phận, cấp quyền truy cập vào dữ liệu tập trung. Nhờ hệ thống kết nối linh hoạt và quy trình đồng bộ, Collaborative CRM giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn các vấn đề của khách hàng và phối hợp tốt giữa các phòng ban trong công ty.

Trường hợp nên sử dụng

Công cụ này phù hợp với các doanh nghiệp có nhiều phòng ban cùng tương tác với khách hàng, giúp đảm bảo cập nhật dữ liệu nhanh chóng và phối hợp nhất quán. Ngoài ra, đây cũng là giải pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp sử dụng đa kênh giao tiếp (email, điện thoại, chat, mạng xã hội) hay cần tích hợp chặt chẽ với đối tác và nhà cung cấp bên ngoài.

Ví dụ

Các nền tảng Collaborative CRM như Lark, Monday.com và SugarCRM đều hướng đến mục tiêu tăng cường kết nối và phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng được tập trung trong một hệ thống duy nhất, tích hợp trò chuyện nội bộ, bảng chia sẻ, tự động hóa thông báo và lưu trữ lịch sử tương tác.

Collaborative CRM được thiết kế để tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

4. Strategic CRM

Strategic CRM tập trung vào việc phân tích hành vi và nhu cầu tổng thể của khách hàng thay vì chỉ chú trọng vào doanh số ngắn hạn từ đó đưa ra các chiến lược dài hạn.

Ưu điểm

Phần mềm phân tích các mô hình hành vi dài hạn, giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược tương tác phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Đặc biệt, nhiều hệ thống Strategic CRM còn được tích hợp khả năng phân tích dự đoán (predictive analytics) thông minh phân tích nhu cầu, xu hướng tiêu dùng và hành vi sắp tới của khách hàng.

Trường hợp nên sử dụng

Hệ thống này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình ưu đãi cá nhân hóa, phân tích chuyên sâu và dự đoán hành vi khách hàng để đưa ra các chiến lược chăm sóc dài hạn hiệu quả.

Ví dụ

Các nền tảng như HubSpot, Salesforce và Zoho CRM đều là những hệ thống Strategic CRM phổ biến hiện nay với tính năng nổi bật như:

• HubSpot có khả năng phân tích hành vi người dùng để cá nhân hóa trải nghiệm và dự đoán nhu cầu khách hàng trong tương lai.

• Salesforce hợp nhất toàn bộ dữ liệu khách tổng thể và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế.

• Zoho CRM hỗ trợ phân tích lịch sử mua hàng và hành vi người dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp cá nhân hóa giao tiếp, phát hiện cơ hội bán thêm và phát triển chiến lược giữ chân khách hàng.

Strategic CRM tập trung vào việc phân tích hành vi và nhu cầu tổng thể của khách hàng

5. Phần mềm AI-Driven CRM

CRM do AI điều khiển là hệ thống quản lý khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Nhờ thuật toán học máy, hệ thống có khả năng phân tích, dự đoán hành vi khách hàng, cá nhân hóa tương tác và liên tục cải thiện hiệu suất dựa trên dữ liệu thực tế. Sự tích hợp AI giúp CRM chuyển đổi từ công cụ lưu trữ dữ liệu đơn thuần thành trợ lý thông minh, linh hoạt và có khả năng học hỏi để thích ứng với nhu cầu của doanh nghiệp.

Ưu điểm

CRM do AI điều khiển mang đến khả năng tự động hóa thông minh và phân tích dữ liệu nâng cao, giúp doanh nghiệp tối ưu mọi khâu trong quản lý quan hệ khách hàng. Nhờ thuật toán học máy, hệ thống có thể chấm điểm khách hàng tiềm năng, dự đoán hành vi, cá nhân hóa nội dung tương tác và đưa ra đề xuất chiến lược theo thời gian thực. Sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và CRM không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà còn hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định nhanh chóng, chính xác và chủ động hơn.

Trường hợp nên sử dụng

CRM do AI điều khiển đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, cần xử lý khối lượng tương tác cao. Nhờ khả năng phân tích và sắp xếp theo mức độ ưu tiên dựa trên dữ liệu dự đoán, hệ thống giúp doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất. Ngoài ra đối với các doanh nghiệp muốn giảm thiểu quy trình quản lý, phân tích khách hàng thủ công và nâng cao hiệu quả hoạt động thì CRM sử dụng AI là giải pháp hàng đầu hiện nay.

Ví dụ

Các nền tảng CRM như Freshsales (Freddy AI) và Creatio hiện đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa quản lý khách hàng. Freshsales Freddy AI giúp chấm điểm khách hàng tiềm năng, dự báo doanh số và xu hướng thị trường. Trong khi đó Creatio là nền tảng tích hợp công nghệ tự động hóa thông minh, hỗ trợ dự đoán, phân tích dữ liệu lớn nhanh chóng, chính xác.

CRM do AI điều khiển là hệ thống quản lý khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Cách chọn hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp

Để chọn được hệ thống CRM phù hợp, bạn cần đánh giá toàn diện nhu cầu hiện tại và định hướng phát triển dài hạn của doanh nghiệp. Dưới đây là các yếu tố quan trọng cần xem xét:

• Xác định mục tiêu sử dụng CRM: Tập trung vào mục tiêu như: tự động hóa bán hàng, phân tích dữ liệu khách hàng hay cải thiện cộng tác nội bộ,...

• Dựa vào quy mô và mức độ phức tạp của doanh nghiệp:

  • Doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên CRM hoạt động (Operational CRM) để tự động hóa nhanh các tác vụ như quản lý liên hệ, gửi email, theo dõi khách hàng.

  • Doanh nghiệp lớn hoặc có dữ liệu khách hàng phong phú nên chọn CRM phân tích (Analytical CRM) để có được các báo cáo chiến lược và dự đoán hành vi người tiêu dùng.

• Xem xét theo ngành nghề và hành vi khách hàng:

  • Doanh nghiệp B2B với chu kỳ bán hàng dài sẽ hưởng lợi từ CRM cộng tác (Collaborative CRM) để đảm bảo thông tin khách hàng luôn đồng nhất giữa các phòng ban.

  • Doanh nghiệp thương mại điện tử nên chú trọng đến CRM chiến lược để tăng tỷ lệ giữ chân và cá nhân hóa hành trình mua sắm.

• Khả năng tích hợp hệ thống hiện tại: Đảm bảo phần mềm CRM dễ dàng kết nối với các công cụ bạn đang dùng như: email, phần mềm kế toán, công cụ marketing automation,…

• Ngân sách đầu tư: Doanh nghiệp cần dự kiến chi phí mua phần mềm, triển khai, đào tạo và duy trì sau này.

• Khả năng sử dụng thực tế: CRM cần có giao diện thân thiện, phù hợp với nhân sự trong doanh nghiệp.

Bí quyết vận hành phần mềm CRM hiệu quả

Để triển khai phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý các yếu tố sau:

• Xác định mục tiêu rõ ràng và đo lường các chỉ số như: sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu suất bán hàng hay cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.

• Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng đảm bảo cơ sở dữ liệu chính xác.

• Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn cho tất cả nhân sự và phù hợp với từng phòng ban.

• Thiết lập quy chuẩn chung về cách nhập dữ liệu và thực hiện kiểm tra, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin khách hàng.

• Theo dõi tỷ lệ sử dụng CRM và phản hồi người dùng để điều chỉnh kịp thời, nâng cao trải nghiệm và tối ưu hiệu quả hệ thống.

Bí quyết vận hành phần mềm CRM hiệu quả

Ứng dụng phần mềm CRM là giải pháp quản lý khách hàng và tối ưu quy trình kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng CRM tất cả trong một, dễ triển khai và tối ưu chi phí thì Larksuite chính là lựa chọn hàng đầu hiện nay. Hãy liên hệ Vinagroup ngay hôm nay để được tư vấn phần mềm CRM là gì và các gói dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu doanh nghiệp của bạn.